Helaas, deze vacature staat inmiddels niet meer online

Kijk gerust verder naar andere vacatures.

Sr Customer Journey Consultant

Ben jij de consultant die onze dienstverlening en klantbeleving duurzaam en onderscheidend gaat verbeteren op basis van luisteren, leren en handelen vanuit de stem van de klant?

Als Sr Customer Journey Consultant ben je onderdeel van het bredere management team van klantbeleving. Hierbij geef je inhoudelijk ondersteuning aan het MT en heb je een sturende rol in uiteenlopende onderwerpen die op de agenda staan. Jij bent daarnaast de expert op het gebied van customer experience, customer journey’s en NPS methodieken. Verder begeleid je actief het opstarten en implementeren van grotere multidisciplinaire projecten en initiatieven die de klantbeleving verbeteren.

Vertel ons jouw verhaal. Wij zijn benieuwd! Als je goed bent, kun je bij ons nog beter worden. Dat beloven wij je. Dit is je kans om de professional te worden die je wilt zijn.

4 maanden geleden

Arbeidsvoorwaarden

Standplaats:
Amsterdam, Noord-Holland
Dienstverband:
Vast contract
Uren per week:
32 - 40 uur
Opleidingsniveau:
HBO, WO
Aantal jaren werkervaring:
5-10 jaar, 10-15 jaar

Functieomschrijving

Je werk

Je rapporteert als Sr Customer Journey Consultant direct aan de directeur Klantbeleving en je hebt een ondersteunende rol als lid van het bredere MT waarbij je sturing geeft aan de opzet en prioritering van de jaarplanning. Hiernaast bewaak je de voortgang van de jaarplanning binnen de context van de organisatie ontwikkelingen middels actief stakeholder management. Daarnaast ondersteun je het MT middels het analyseren, uitwerken en presenteren van inhoudelijke relevante (klant) onderwerpen ter besluitvorming. Als lid van het bredere MT ben je mede verantwoordelijk voor het uitdragen van de klantbelevingsgedachte door de hele ABN AMRO organisatie heen.

Naast de ondersteunende rol aan het MT ben je de kennis expert op het gebied van CX, customer journeys en (strategische) NPS. Je volgt, onderzoekt en analyseert de (markt) ontwikkelingen op dit vakgebied en vertaalt deze inzichten naar concrete verbeterplannen en initiatieven voor mensen, processen en producten. Daarnaast vertaal je deze inzichten om de manier van werken binnen de afdeling Klantbeleving nog meer te richten op de klant en te komen tot een professionele, creatieve en klantgerichte cultuur. Vanuit je klantexpertise participeer je (namens het MT Klantbeleving) in stuur- en projectgroepen, advies- en overlegcommissies.

Als laatste ben je in de rol van Sr Customer Journey Consultant binnen de kaders van het opgestelde jaarplan verantwoordelijk voor de opzet en uitrol van geselecteerde programma’s of projecten die bijdragen aan het verbeteren van de klantbeleving. Je leidt, participeert of monitort waar toepasselijk en kadert benodigde budgetten, capaciteit, opleidingen en overige randvoorwaarden af om de projecten op te kunnen zetten en vervolgens succesvol te implementeren. Je bewaakt en monitort de voortgang en kwaliteit van projecten middels management informatie en je stuurt proactief bij waar nodig (binnen het team, maar ook naar andere onderdelen) om tot een gedegen resultaat te komen voor de klant.

Klantbeleving is een change-afdeling binnen Customer Experience en verantwoordelijk voor het in kaart brengen en verbeteren van de end-to-end customer journeys en daarmee de (emotionele) klantbeleving over alle kanalen, klantsegmenten en producten heen. Hierbij wordt veelal projectmatig gewerkt met een change horizon tussen 2 en 12 maanden.

Je werkomgeving

We willen dat onze klanten onze producten begrijpen. Dat betekent dat we soms 'nee' verkopen als het risico van een product voor een klant te groot is. Klantbelang is ook: een overzichtelijk productaanbod bieden. We willen verder denken dan alleen het product. We willen het contact met onze bank herstellen. Dat betekent dat we er altijd moeten zijn voor de klant. Onze pijlers: gemak, binnen handbereik en een kwalitatief goed advies. En: helder communiceren. Bankieren is ons vak, de wereld onze uitdaging.

Customer Experience is verantwoordelijk voor het verleiden van onze 5 miljoen particuliere en 300.000 kleinzakelijke ABN AMRO klanten en prospects om in de volle breedte gebruik te maken van onze dienstverlening en het laten ervaren van een positieve klantbeleving ten behoeve van een duurzame klantrelatie. Onze ambitie is om dit zo goed te doen dat we ambassadeurs maken van onze klanten.

We bieden

De uitdaging om onze dienstverlening en klantbediening écht te vernieuwen voor onze klanten en zo te werken aan onze lange termijn perspectieven.

De mogelijkheden om jezelf verder te ontwikkelen en te groeien als expert op het customer experience vlak binnen de afdeling Marketing van de Retail Bank.

Bij ABN AMRO zetten we onze kennis, kunde en ons netwerk in voor klanten. Zodat zij op basis van verantwoorde beslissingen hun doelen kunnen bereiken. In Nederland en daar buiten. Hierbij staat klantbelang altijd voorop. We willen dat klanten onze producten begrijpen en verkopen soms 'nee' als het risico van een product voor een klant te groot is. Klantbelang is ook: helder communiceren en slimme oplossingen bedenken die echt het verschil maken. Dat is ons doel.

Functie-eisen

Je profiel

Jij bent iemand met ervaring en passie voor het customer experience vak en bent bekend met klantgerichte verbetermethodieken zoals customer journeys en NPS. Je bent gewend CX ontwikkelingen te vertalen naar concrete verbeterplannen. Je bent gedreven om vanuit jouw klantbelevings expertise onze dienstverlening écht te verbeteren en van onze klanten ambassadeurs te maken. Je inspireert collega’s met jouw visie op klantbeleving. Je hebt affiniteit met inhoud en bent vaardig met analyseren en het uitwerken van presentaties die leiden tot besluitvorming in MT’s. Je bent bekend met het opstellen en monitoren van jaarplannen en bewaakt de voortgang intern en extern middels actief stakeholder management binnen de organisatorische context. Je bent gewend om grotere projecten aan te sturen vanuit je passie om de dienstverlening te verbeteren en bent gericht op samenwerking en verbinding. Je stuurt op basis van feiten, maar verliest hierbij nooit de relatie of het proces uit het oog.

Denk je dat je bij ons past? Check je profiel:

• Academisch werk- en denkniveau en minimaal 8 relevante ervaringsjaren
• Kennis van de ontwikkelingen binnen de Nederlandse en buitenlandse markt en het klantgedrag en de maatschappelijke ontwikkeling die hierop van invloed zijn
• Ervaring met strategy consulting in de bancaire of financiële dienstverlening
• Ervaring met het opstellen en bewaken van jaarplannen en budgetten
• Extensieve kennis van Marketing en klantmethodieken zoals NPS en Customer Journeys
• Kennis van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden en analyses
• Ervaring met programma’s/projecten binnen een corporate omgeving
• Affiniteit met de financiële sector en ABN AMRO in het bijzonder