CLT Member Fraude Onderzoek & Operations / Fraude specialist (fs. 9)

Onderzoeken en ING helpen om klantverwachtingen te overtreffen

Het laatste waar onze klanten op zitten te wachten, is fraude en misbruik bij het bankieren. Daarom werken we bij ING Bank elke dag hard om dit te voorkomen. ING probeert voorop te lopen als het gaat om (technologische) innovaties voor nog veiliger bankieren. En worden klanten toch het slachtoffer van fraude of misbruik, dan zetten wij alles op alles om de klant goed te helpen, ongemak tot een minimum te beperken en meldingen snel te onderzoeken. Daarbij is ons belangrijkste doel klanten iedere keer weer in positieve zin te verrassen.

Om onze klanten en ING nog beter te beschermen tegen fraude of misbruik zijn wij binnen Fraude Onderzoek & Operations op zoek naar een nieuwe collega.

Sinds november 2016 werken wij binnen onze afdeling hard om met elkaar een snellere, wendbaardere organisatie te worden. Op die manier kunnen wij een nog betere service bieden en meer voor onze klanten betekenen.

En…. je moet natuurlijk wel bij de nieuwe organisatie passen. Dat heeft niet alleen te maken met wat je kunt en wat je weet. Sterker nog, je persoonlijkheid is minstens zo belangrijk om succesvol te worden in de functies ‘nieuwe stijl’.

16 dagen geleden

Arbeidsvoorwaarden

Standplaats:
Landelijk / geen vaste standplaats
Dienstverband:
Vast contract
Opleidingsniveau:
HBO, WO
Aantal jaren werkervaring:
0-2 jaar

Functieomschrijving

Wat ga je als CLT Member precies doen?

Onze organisatie kent 9 Customer Loyalty Teams (8 in Leeuwarden en 1 in Amsterdam) met op elkaar aansluitende werkzaamheden om klanten en ING te beschermen tegen fraude en misbruik, en om een service te leveren die de verwachtingen overtreft als een klant toch slachtoffer wordt.

Wij zijn op zoek naar enthousiast en gedreven nieuwe members die flexibel inzetbaar zijn in meerdere CLT’s van de afdeling Fraude Onderzoek & Operations in Leeuwarden:

Fraudedesk: Is het centrale aanspreekpunt voor klanten, collega’s en derden. Klantmeldingen beoordelen en klanten, indien nodig, direct vergoeden. Nieuwe vormen van fraude herkennen en delen met collega’s om klanten en ING nog beter te beschermen.

Detectie en Juridische uitleveringen: Verifiëren van afwijkende transacties (alerts) en de klant vergoeden indien nodig. Daarnaast ING informatie uitleveren op vordering van autoriteiten.

Transactieonderzoek: Klanten helpen die credit/debitcard transacties betwisten en uitvoeren van het chargeback proces. Behandelen van (complexe) bezwaren.

Wat is de werkwijze?

Je gaat gestructureerd en resultaatgericht te werk. Je hebt een praktische instelling, bent proactief en besluitvaardig en tevens toon je zelfstandigheid.

Natuurlijk werk je binnen de financiële kaders en onze gedragscode (Orange Code). Verbeterpotentieel wordt door jou binnen je CLT verder uitgewerkt; waar nodig zoek jij de samenwerking met andere CLT’s of Squads om verbeteringen te realiseren.

Wat betekent deze werkwijze voor jou?

In onze werkwijze en service verlening naar klanten, staat een aantal elementen centraal:

  • Het leveren van een unieke, consistente en excellente dienstverlening
    • Wij zijn aanwezig wanneer de klant ons nodig heeft.
    • Direct klantcontact staat centraal om de klant goed te kunnen bedienen en in te spelen op de veranderende wensen
    • We handelen klantverzoeken end-to-end af en lossen fraudesignalen direct op, zonder handovers
  • Een brede servicecultuur die gericht is op het overtreffen van de verwachtingen van onze klanten
    • Wij streven naar een WOW-ervaring aan onze klanten middels een Personal Emotional Connection (PEC), bovenop een excellente dienstverlening
    • We zijn één groot team en zijn flexibel om elkaar altijd te helpen om onze doelstellingen te behalen
    • Teams bestaan uit gemotiveerde en gepassioneerde collega’s
  • Autonome Customer Loyalty Teams (CLT’s) met zelfstandige members
    • De beste dienstverlening, verbeterideeën en gemotiveerde collega's komen voort uit zelfsturende teams die optimaal gebruik maken van de aanwezige expertises binnen Fraude Onderzoek & Operations
    • Iedereen is verantwoordelijk voor het continu verbeteren van onze dienstverlening, om de verzoeken van onze klanten te overtreffen en fraudeschade voor ING zoveel mogelijk te beperken
    • Om collega's te stimuleren het beste uit zichzelf te halen voor de klant, is Fraude Onderzoek & Operations een afwisselende werkomgeving met ontwikkelperspectief

Functie-eisen

Wat vraagt dit precies van jou?

  • Een hoge mate van empathie. Vanuit jouw oprechte interesse in mensen weet jij de verbinding te maken met onze klanten. Centraal daarin staat de ‘Personal Emotional Connection’ (PEC); klanten met wie wij contact hebben over fraude of misbruik moeten gehoord worden, hun probleem onderkend en opgelost
  • Breed kunnen kijken en analyseren en, waar nodig, vertalen naar compacte heldere rapportages voor stakeholders. Jij bent in staat breder te kijken dan wat een klant of systeem aangeeft, kan mogelijke vervolgrisico’s herkennen en oplossen. Je signaleert en stelt maatregelen op en handelt hier naar. Dit doe je proactief.
  • Daadkrachtig handelen en keuzes durven maken. Ook met beperkte data of informatie durf jij keuzes te maken in het belang van de klant en van ING. Je bent hierin het voorbeeld voor anderen en stimuleert je omgeving om op deze manier te werken
  • Je bent in staat om het onderscheid aan te brengen tussen snel en efficiënt afhandelen en de meer complexere zaken en kunt hiertussen goed schakelen. Hierin vervul je een voorbeeldrol binnen jouw CLT. Je bent de aanjager van continue verbeteringen in processen, werkwijze en systemen voor de beste dienstverlening aan klanten en borgt dit binnen andere CLT’s en waar nodig andere afdelingen.
  • Je bent deskundig op je vakgebied en bent in staat je collega’s hierin te begeleiden/te coachen. En we verwachten ook dat je hierin zelf initiatief neemt en jezelf altijd op de hoogte houdt van actuele ontwikkelingen binnen je vakgebied. Je vertaalt dit naar je collegae en past, waar nodig, instructies en werkwijzen aan. Waar nodig ben je DE specialist op een specifiek onderwerp.
  • Je bent in staat om het CLT Verdiepend Onderzoek te supporten bij complexe onderzoeken
  • Je hebt een belangrijke rol als ambassadeur van en voortrekker in onze nieuwe cultuur waarin eerlijkheid, openheid en uit je comfort zone durven komen centraal staan. Je krijgt de mogelijkheid om je persoonlijke stempel te drukken op een werkwijze die we samen nog verder aan het ontwikkelen zijn.
  • Het hebben van fraude ervaring en ervaring met de meest complexe fraudegevallen in de financiële dienstverlening is een pré

Daarnaast vragen we van je:

  • Een afgeronde opleiding op minimaal HBO-niveau en HBO/WO werk- en denkniveau
  • Diploma WFT basis, aanvullende specifieke WFT’s is een pre (bv. Consumptief Krediet, Hypotheken)
  • Diepgaande kennis en aantoonbare ervaring in de fraude omgeving van voorkomende processen binnen Fraude Onderzoek & Operations. Kunnen behandelen van complexe fraude vraagstukken.
  • Ervaring met telefonisch klantcontact
  • Uitstekende communicatieve en analytische vaardigheden. In staat voor groepen te presenteren/trainingen te faciliteren.
  • Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal, zowel mondeling als schriftelijk
  • Optimaal kunnen functioneren in een Agile omgeving en in staat om collega’s hier in te kunnen begeleiden/coachen
  • Inzetbaar van maandag t/m zondag tussen 7:00 – 00:00 uur

Ontwikkeling en doorgroei

Binnen ING Bank realiseren we ons dat we voor kwalitatieve groei steeds moeten zorgen dat we de beste mensen op de juiste plek hebben. Daarom investeren we veel in jouw persoonlijke doorgroei en ontwikkeling. Maar we verwachten ook dat je hierin zelf initiatief neemt en jezelf altijd op de hoogte houdt van actuele ontwikkelingen binnen je vakgebied en jezelf blijft verbeteren. We ondersteunen je graag in je doorgroei, zowel horizontaal als verticaal, en we bieden je ongekende carrièrekansen.

Interessant arbeidsvoorwaardenpakket

In deze functie heb je niet alleen recht op een uitstekend basissalaris (afhankelijk van jouw werkervaring) en 21,5 vakantiedagen (gebaseerd op een werkweek van 36 uur), maar heb je ook een 13e maand en een dienstverband met uitzicht op een vaste aanstelling.

Onderdelen van de selectie zijn:

  • Twee gesprekken. 1 gesprek gericht op kennis en ervaring en 1 gesprek gericht op de Orange Code en Agile werken
  • Inwinnen van een (eventuele) referentie
  • CSI screening (veiligheidsonderzoek)
  • Big Five Persoonlijkheidstest

Herken jij jezelf in dit verhaal, dan ontmoeten wij je graag!

Mocht je geïnteresseerd zijn in deze functie, klik dan op solliciteren. We ontvangen graag jouw CV samen met een motivatie in 1 document. In de motivatie lezen we graag terug wat jou aantrekt in deze functie EN waarom jij denkt geschikt te zijn voor deze functie.

Voor vragen kun je altijd contact opnemen met John Hennequin, Circle Lead Fraude Onderzoek & Operations. Per mail: John.Hennequin@ing.nl of telefonisch via 06-27048774. Of met Yvonne van den Bosch, Circle Lead Fraude Onderzoek & Operations. Per email: Yvonne.van.den.bosch@ing.nl of telefonisch via 06-11458378

Kijk voor meer informatie over ons op: www.ING.nl/carriere.

Herken jij jezelf in dit verhaal, dan ontmoeten wij je graag

Solliciteren?

Middels onderstaande knop kun je direct solliciteren op deze vacature.

Reageer op deze vacature