Helaas, deze vacature staat inmiddels niet meer online

Kijk gerust verder naar andere vacatures.

Customer Journey Expert Hypotheken

ING zoekt een Customer Journey Expert voor de tribe WestlandUtrecht Bank.

6 maanden geleden

Arbeidsvoorwaarden

Standplaats:
Amsterdam, Noord-Holland
Dienstverband:
Vast contract
Uren per week:
36 - 36 uur
Opleidingsniveau:
HBO, WO
Aantal jaren werkervaring:
0-2 jaar

Functieomschrijving

Customer Journey Expert voor de tribe WestlandUtrecht Bank
De tribe WestlandUtrecht Bank (WU Bank) binnen ING Domestic Bank zoekt een nieuwe collega om haar hypotheekproducten en dienstverlening verder te verbeteren. WU Bank is een relatief kleine organisatie met een team van customer journey experts, risk experts, data-analisten, actuarissen en hypotheekadviseurs. Wij willen onze klanten comfortabel laten wonen. Dat gaat over méér dan alleen zijn woonruimte, het gaat ook om rust en zekerheid rondom zijn hypotheek. Wij geloven dat WU Bank een belangrijke bijdrage levert in het verkrijgen en behouden van een comfortabel gevoel over zijn hypotheek. Niet alleen als het goed gaat, maar ook als het tegenzit. Zo blijft zijn hypotheek goed passen bij de verschillende levensfases van onze klant.

We zoeken iemand die energie krijgt van het werken aan concrete resultaten in een complexe, kleinschalige en continu veranderende omgeving. Als Customer Journey Expert vind je het leuk om dit in een multidisciplinair team te doen dat gezamenlijk verantwoordelijkheid neemt voor het realiseren van onze visie. Deze visie is; onze klanten comfortabel laten wonen, nu en in de toekomst.

Je werkomgeving
Onze organisatiestructuur is gebaseerd op het Spotify-model en we werken volgens het Agile gedachtegoed. Professionals met verschillende expertises werken samen in multidisciplinaire teams (‘squads’). Om die expertises te blijven ontwikkelen, zitten mensen met eenzelfde expertise samen in een Chapter. In een Chapter staat kennisdeling en de ‘blik naar buiten’ centraal.

Squad ICE

De squad waarin je gaat werken heet ICE, Improving Customer Experience. ICE doet er alles aan om comfortabel wonen mogelijk te maken. Dat doen we door ons continu in te zetten voor het verbeteren van de klantbeleving. De squad zet de klant(reis) centraal bij het maken/wijzigen van beleid en processen en zorgt voor heldere en duidelijke communicatie.

De squad is verantwoordelijk voor de reguliere beheerprocessen zoals aflossen en rente aanpassen. Maar ook voor de journeys die gepaard gaan met veranderingen in de persoonlijke situatie van de klant. Denk daarbij bijvoorbeeld aan verhuizen, scheiden en overlijden.

Eind 2016 hebben we het beheer van onze hypotheekportefeuille uitbesteed aan een externe service provider: Stater. Stater is dan ook een belangrijke samenwerkingspartner.

Functie-eisen

Wie ben jij en hoe voer jij je taken uit?
Wij zoeken een klantgerichte en ondernemende Customer Journey Expert. Jij bent een gedreven, enthousiaste en vakkundige Customer Journey Expert die de woning- en hypothekenmarkt nauwlettend in de gaten houdt. Je hebt minimaal een afgeronde HBO/WO-opleiding en aantoonbare ervaring in het hypothekendomein. Ervaring met minimaal één van de volgende werkgebieden is een vereiste: marketing, product- of formulemanagement en/of customer journey mapping.

Je bent de regisseur van complexe dossiers. Je bent creatief in het zoeken naar én daadkrachtig bij het uitvoeren van oplossingen. Bovendien ben je sterk analytisch en stuur je op data en feiten. Je bent nieuwsgierig en zoekt continu naar verbeteringen en innovaties binnen je vakgebied. Jouw houding is daarbij proactief en je laat de impact zien van wat je doet. Op deze manier werk je gezamenlijk aan de beste oplossingen en verbeteringen. Persoonlijke ontwikkeling is voor jou vanzelfsprekend, je kijkt altijd positief kritisch naar je eigen prestaties. En dit geldt ook voor alles wat er verder door je handen gaat.

Wat zijn jouw taken?

  • Je bent continu bezig met het verbeteren van de dienstverlening naar onze klanten;
  • Je past onze producten, diensten, beleid en processen aan naar de behoeften van de klant;
  • Je draagt bij aan het onderhoud op het acceptatie- en beheerbeleid;
  • Je draagt bij aan het beleid op het gebied van klanten, kanalen, producten, merk en prijs;
  • Je zorgt voor een optimale klantbeleving én draagt onze visie ´Comfortabel Wonen´ uit;
  • Je verzorgt de communicatie met klanten en intermediairs;
  • Je initieert en voert de regie over changes, stemt ze af met de relevante partijen en zorgt voor de implementatie bij Stater;
  • Je zoekt actief de samenwerking op met andere tribes en squads binnen ING.
  • Het onderhouden en reviewen van onze hypotheekproducten;
  • Het constant verbeteren en finetunen van de samenwerking met Stater;

Wat bieden wij jou?

Een uitdagende fulltime functie (36 uur) in een dynamische omgeving. Functie- en salarisschaal 11. Binnen je squad wordt hard gewerkt om kwaliteit te leveren. Naast kwaliteit staan bij ons een informele werkomgeving en aandacht voor ontwikkeling hoog in het vaandel. Je standplaats is Amsterdam.

Solliciteren?

Ben je enthousiast over deze functie? Wil jij een bijdrage leveren aan de visie “Comfortabel Wonen”, solliciteer dan direct.

Meer weten?
Heb je nog vragen over de functie van Customer Journey Expert? Neem dan contact op met:

Vincent Mahler 06 22 96 0136 of Anne-Jouke Osinga 06 20 45 5890