Manager Customer Loyalty/Cirle-Lead Hypotheken

Manager Customer Loyalty / Circle-Lead Hypotheken

Maak van iedere dag een WOW-dag! Voor jezelf én voor al onze klanten!
Ben je op zoek naar een leidinggevende positie in het Retail domein van ING Nederland en is de klant verrassen én ontzorgen echt je passie, dan is dit je kans! Wij zoeken jou! Sinds april 2016 werkt ING Hypotheken in een baanbrekend nieuw concept en hebben wij de verschillende call-centra, mid-offices, klachtmanagement- en operationele hypotheekafdelingen samengevoegd naar één nieuwe organisatie – de Super-Circle Hypotheken Nederland – en zijn wij verhuisd naar een en dezelfde locatie, te Amsterdam. Zelforganisatie staat hierbij als managementfilosofie centraal waarbij de medewerkers alle hypotheekactiviteiten van kop tot staart zelf uitvoeren met als doel de klant echt centraal te stellen, een emotionele connectie te maken en een WOW-beleving te creëren. Van het genereren van een commerciële lead, het uitbrengen van klantoffertes, het fiatteren van een nieuwe hypotheek tot en met het samen met je team(s) klanten beheren en complexe vraagstukken zoals een echtscheiding oplossen. Het doel is niet alleen om onze klanten elke dag ‘WOW’ te laten roepen, maar ook onze mensen!

ongeveer een maand geleden

Arbeidsvoorwaarden

Standplaats:
Amsterdam, Noord-Holland
Dienstverband:
Vast contract
Uren per week:
36 - 36 uur
Opleidingsniveau:
HBO, WO
Aantal jaren werkervaring:
0-2 jaar, 2-5 jaar

Functieomschrijving

Binnen de financiële sector lopen wij met deze aanpak echt voorop en beleggen wij verantwoordelijkheden op dat niveau waar de klant het verwacht, bij de medewerker zelf. Samen met de andere leads bouw je voort op dit concept en blijf je voorop lopen op het gebied van service en klantbeleving. Dit doen wij door in onze dienstverlening verder te willen gaan dan uitsluitend het aanbieden van bankgerelateerde producten, zoals hypotheken. We willen steeds verder inspelen op de individuele woonbehoefte van de klant in alle opzichten, anytime, anyplace.


Zie voor meer informatie over onze manier van werken: http://www.ing.jobs/Nederland/Over-ING/Wat-ING-biedt/Agile-werken.htm.

Wat ga je als Manager / Circle Lead Hypotheken doen?
Als Lead ben je verantwoordelijk voor een van de Circle (50 tot 70 medewerkers) welke bestaat uit meerdere Customer Loyalty Teams (5 tot 7 teams). Een Customer Loyalty Team bestaat uit ongeveer 11 full-time medewerkers met een wisselende Captain. Samen met de 6 andere Circles, het Expertise centre op het gebied van kwaliteit en een staf-afdeling vorm je het Leadershipteam van Super-Circle Hypotheken.

Wat betekent deze nieuwe rol voor jou?
Jouw primaire verantwoordelijkheid is het faciliteren, ondersteunen en motiveren van je medewerkers zodat zij samen de beste service aan klanten kunnen leveren. Daarin ben je vooral een benaderbare inspirator en heb je een duidelijke visie. Je bent goed op de hoogte van service concepten en de markt en help je, je medewerkers om te groeien in hun rol. Je stimuleert de teams om eigen doelstellingen te bepalen en challenged de ambities die zij met elkaar hebben afgesproken. Stap voor stap help je de medewerkers om zich de nieuwe werkwijze eigen te maken en je doet er alles aan om een goede en prettige werkomgeving te waarborgen.

Hypotheken hebben enorme impact op het leven van klanten en met lange termijnimpact op de financiële huishouding van ING. Het waarborgen van de kwaliteit, het staan voor kwalitatieve kredietbeoordelingen, het continu verbeteren van processen en risicobeheersing zijn daarom essentieel. Jij bent er mede voor verantwoordelijk dat aan deze aspecten maximale aandacht wordt besteed. Jij draagt eraan bij dat al jouw medewerkers zich ontwikkelen in de breedste zin. Je versterkt hen erin om juiste afwegingen te maken en op kernpunten tot besluiten te komen.

Je bent bovenal een ambassadeur van de nieuwe (servicegerichte) cultuur binnen Hypotheken waarbij het er niet alleen om gaat dat je deze cultuur uitdraagt, maar vooral dat je deze cultuur concreet handen en voeten geeft binnen je Circle en de medewerkers meeneemt in de cultuuromslag. Aandacht voor persoonlijke ontwikkeling, coaching en in alle opzichten het beste in de teams en de medewerkers boven halen zijn wezenlijke aspecten van je functie. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor het signaleren van verbeterpunten binnen de Circle, waarbij het uitgangspunt is dat klantvragen direct en zonder overdrachtsmomenten worden opgelost.

Functie-eisen

Wat vraagt dit van jou?
Om te beginnen is het belangrijk dat je teams en medewerkers ruimte durft te geven om zelfstandig en vanuit persoonlijke verantwoordelijkheid het werk zo goed mogelijk te doen. Daarin is vertrouwen de basis en je bent in staat om vooral te sturen op data, feiten en output. Je bent daarbij van nature een inspirator en motivator die vanuit passie en energie mensen inspireert en begeleidt om het beste uit zichzelf te halen. Je bent sterk gericht op interactie, je verbindt graag mensen en helder communiceren is voor jou een vanzelfsprekendheid. Je bent bovendien overtuigend in je optreden, sterk in probleemanalyse/oordeelsvorming, creatief in je oplossingen en het geven en ontvangen van constructieve feedback zie je als belangrijke voorwaarden voor goed met elkaar samenwerken.

Daarnaast vragen we van je:

  • Minimaal een relevant HBO diploma, WO diploma een pre
  • Relevante management ervaring
  • Dat je kennis hebt van complexe bankprocessen en serviceconcepten
  • Dat je sterk klantgericht bent; en voorop loopt in de vernieuwende ideeën om klantcontact nog beter te maken;
  • Dat je ervaring hebt in het begeleiden en realiseren van veranderingen, zowel inhoudelijk als qua cultuur;
  • Dat je ervaring hebt met het sturen op output, fact-based;
  • Dat je een persoonlijkheid en de vaardigheden hebt om optimaal te kunnen functioneren in een Agile omgeving;
  • Dat je minimaal 36 uur per week beschikbaar bent; en dat je het geen probleem vindt om ook zelf in de verruimde openingstijden van 08.00-21:00 uur en op zaterdag te werken;
  • De functie is ingedeeld in functieschaal 11

Herken jij jezelf in dit verhaal, dan ontmoeten wij je graag! Wij zijn nieuwsgierig!
Voor vragen kun je altijd contact opnemen met Wesley de Goede, Head of Customer Loyalty Hypotheken / Super-Circle Lead Hypotheken via 06-30660472 (graag tussen 17:00hrs en 19:00hrs)

Ben je enthousiast?

Klik dan op de button “Solliciteer”. Graag ontvangen wij jouw CV en motivatiebrief in één bijlage. Wij nemen alleen sollicitaties met een CV, motivatiebrief en via een Workday account in behandeling.

Solliciteren?

Middels onderstaande knop kun je direct solliciteren op deze vacature.

Reageer op deze vacature