AiO: Onderzoek naar gepersonaliseerd klantcontact met AI-assistenten en de sociale effecten hiervan (1,0 fte)

Functieomschrijving

Organisaties investeren steeds vaker in AI-assistenten om klantcontact te verbeteren. Er zijn echter technologische en sociale uitdagingen bij de implementatie van AI-assistenten in klantenservicecommunicatie. Zo evalueren klanten gesprekken met AI-assistenten als onnatuurlijk en onpersoonlijk.

De aio-positie wordt uitgevoerd binnen het NWO-project: ‘Smooth Operator: ontwikkeling en evaluatie van gepersonaliseerd klantcontact met AI-assistenten'. In dit project worden robuuste AI-assistenten ontwikkeld, die natuurlijke en gepersonaliseerde gesprekken kunnen voeren in de context van klantenservicecommunicatie. We hanteren een multidisciplinair perspectief waarbij we zowel de technologische component van AI-ontwikkeling onderzoeken als de sociale effecten bij klanten en medewerkers. Deze perspectieven zijn onderverdeeld in twee PhD-projecten, waarvan er hier één wordt geadverteerd.

Deze vacature richt zich op de sociale effecten van gepersonaliseerde AI-assistenten en wordt uitgevoerd aan het Utrecht Institute of Linguistics OTS (UiL OTS). De dagelijkse begeleiders van de PhD-student zijn dr. Charlotte van Hooijdonk (UU) en dr. Florian Kunneman (VU Amsterdam). Promotoren van de PhD-student zijn prof. dr. Hans Hoeken (UU) en prof. dr. Hedwig te Molder (VU Amsterdam). Verder bestaat het onderzoeksteam uit dr. Christine Liebrecht, dr. Emiel van Miltenburg en prof. dr. Emiel Krahmer (allen Universiteit van Tilburg, waar het andere PhD-project plaatsvindt). In het project wordt nauw samengewerkt met het onderzoeksteam van de Universiteit van Tilburg en acht maatschappelijke partners, die bestaan uit AI-ontwikkelaars, bedrijven die AI-assistenten gebruiken en bedrijven die medewerkers professionaliseren op het gebied van conversational design.

• het onderzoeken van de variatie in het taalgebruik in klantcontact tussen mensen onderling versus klantcontact tussen mens en AI-assistent;
• het onderzoeken van de cognitieve, affectieve en gedragsmatige effecten van een natuurlijke en gepersonaliseerde communicatiestijl van AI-assistenten bij medewerkers en klanten;
• het onderzoeken van de cognitieve, affectieve en gedragsmatige effecten bij klanten en medewerkers wanneer zij communiceren met AI-assistenten die hun communicatiestijl aanpassen op basis van taak en doelgroep.

• opzetten en uitvoeren van onderzoek;
• schrijven en verdedigen van een proefschrift binnen vier jaar;
• schrijven van (minstens) drie peer-reviewed papers ter publicatie in de eerste drie jaar;
• regelmatige presentaties van tussentijdse onderzoeksresultaten op workshops en conferenties;
• co-organisatie van projectworkshops;
• participatie in alle projectgerelateerde activiteiten inclusief de publieksgerelateerde activiteiten;
• participatie in het trainingsprogramma van de facultaire Graduate School en nationale onderzoeksschool.

Functie-eisen